15/04/2021 às 16h38min - Atualizada em 16/04/2021 às 00h00min

Como o CX design pode ser usado para acelerar suas vendas digitais em 2021

Por: Andreas Maier

SALA DA NOTÍCIA Juliana Chagas
Divulgação

2020 foi tão disruptivo no mundo que talvez você nem tenha se dado conta do quanto a tecnologia avançou enquanto você estava parado, quieto em casa. Sempre há uma novidade que melhora a experiência e a qualidade de vida das pessoas. Essa força só pode ser parada se deixar de atender ao desejo e à vontade. 

O ecommerce é, mais que nunca, a bola da vez. E, à medida que evolui sua tração no varejo, mais gente se dedica a criar novas experiências e possibilidades no mundo digital. Por isso, listei abaixo algumas tendências de CX design para vender mais em 2021:

1. Experiência personalizada
Em 2021, entregar um-a-um significa personalizar tudo que sua tecnologia permitir: de um simples boas-vindas e mensagem de aniversário, ao histórico de compras no e-mail marketing, à recomendação na vitrine principal, ao quiz no banner para conhecê-los melhor. Também ao mostrar que o e-commerce entende se você tem filhos, se prefere cão ou gato, se usa Apple ou Android e então lhe oferece o pay de acordo com o celular que acessa. 1-to-1 é fundamental na construção de um relacionamento sólido e mutuamente benéfico.

O programa de personalização pode levar em conta:
monitorar histórico de compras e identificar o momento ideal para repetir a venda, a exemplo do perfume que acaba a cada 6 meses
aprender a oferecer novas categorias no momento mais propício do ano para cada cliente
elaborar quiz relevante que guarda informações importantes para o relacionamento
identificar e recompensar toda vez que o cliente aumentar a frequência de recompra
estimular o fechamento de pedidos que foram abandonados
compreender toda vez que o cliente adota novos comportamentos e substituir o CRM com os antigos registros
compartilhar posts que clientes mencionaram a sua marca, retribuindo o carinho com visibilidade de sua conta para todos os seus seguidores 
dar destaque aos reviews escritos por seus clientes mais fiéis

2. Microcópia
O desafio para o conteúdo é equilibrar o necessário para convencer os sistemas de busca que sua página é relevante, com a quantidade de informação que seu leitor considera relevante. Se antes havia marcas que não usavam texto algum, também havia marcas que redigiam milhares de palavras numa única página. Ambos buscam novas formas de incorporar e aliar infográficos, ilustrações, elementos visuais e textos de transição com produtos para agregar valor ao conteúdo e, ao mesmo tempo, ao produto. Refinar pequenos blocos de conteúdo é um caminho valioso para reduzir a carga cognitiva e condensar diversas etapas da jornada em um só lugar - seu e-commerce.

3. Mobile-first
Já está bem claro que e-commerces devem ser compatíveis com dispositivos móveis. De acordo com a EBC, 88,5% dos brasileiros com mais de 10 anos acessam a internet pelo celular, enquanto apenas 50,7% acessam via desktop. Compra pelo celular, segundo a JP Morgan, faz do Brasil o maior mercado da América Latina e o 4o maior do mundo. Garantir que um site de e-commerce seja otimizado para mobile é uma obrigação do gestor de digital. 

Por essa razão, elementos próprios de design para celulares, a exemplo de scroll longo, botões grandes para caber dedos, otimizar peso e tamanho de imagens, textos bem legíveis em telas pequenas sem precisar de zoom, alto contraste nas cores, layouts clean, formulários repensados e divididos em etapas são essenciais para o bom funcionamento móvel. Além disso, ser muito criterioso com scripts e permitir copiar e colar para preenchimento de campos é uma forma válida de demonstrar carinho e preocupação com a experiência, especialmente devido ao tempo de carregamento para um País com tantas áreas de sombra na navegação móvel.

4. Entrada de voz
O uso da voz para inserir dados no celular se torna cada vez mais tendência e é usado com cada vez mais frequência. Pois, sua conveniência está alinhada com o eterno movimento das pessoas. Nem sempre é seguro ou adequado parar para digitar. Integrar o recurso de reconhecimento de voz ao e-commerce é uma atividade inerente a 2021. Ele certamente ajuda na conversão, já que reduz barreiras implícitas na digitação disputada entre milhares de notificações de todo tipo de aplicativo. 

Nos Estados Unidos, de acordo com a Bright Local, 58% dos consumidores usaram pesquisa por voz para encontrar locais de interesse nos últimos 12 meses, enquanto 46% dos usuários habituais de pesquisa por voz pesquisam diariamente.

5. CX na mentalidade empresarial
Sofisticar e repensar a experiência de usuário não pode ser uma atividade isolada do gestor do e-commerce,ecommerce, mas sim permear toda a organização. Areas que juntas se preocupam em aprimorar a usabilidade e reduzir barreiras, travas e perdas de tempo durante o processo de pesquisar, filtrar, comparar, escolher e comprar produtos e serviços.

Todos temos clientes cada vez mais imediatistas e impacientes. E com um celular na mão é muito fácil abandonar uma loja e entrar em outra. Conquistar essa fidelidade não é algo simples. Mas, paradoxalmente, está nas coisas mais simples: o endereço salvo, o cartão criptografado, o login já identificado, o histórico dos últimos produtos buscados. 

Definir a experiência do cliente (CX) como um objetivo corporativo certamente trará bons frutos para o digital.
2020 trouxe ao digital tantos novos consumidores inexperientes quanto uma elevada frequência nunca imaginada dos clientes fiéis. Que possamos proporcionar cada vez mais agilidade e conveniência para o digital, consolidando uma tendência do Brasil de ser um dos pólos digitais mais qualificados do mundo. 


 
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